Nov 042009
 

Alcuni anni fa (eh, come passa veloce il tempo) scrissi un veloce howto su come implementare un help desk in azienda, utilizzando una soluzione Open Source ma “poggiandola” su tecnologia Microsoft (IIS + SQL Server).

Oggi invece vi presento un’ottima soluzione Open Source che vi permetterà di implementare facilmente un helpdesk web based  ”avanzato” in azienda, con funzioni di asset management, knowledge base e gestione amministrativa. E tutto su tecnologia WAMP (Windows, Apache, MySQL, Php) o LAMP (Linux, Apache, MySQL, Php).

Chiaramente la scelta della base su cui installare l’help desk dipende dalle vostre conoscenze tecnologiche:

  • Windows: ottime soluzioni WAMP sono WampserverXAMPP, che richiedono poca conoscenza sistemistica e vi permettono in pochi minuti di avere tutto funzionante
  • Linux: a seconda della distribuzione utilizzata, potreste già avere tutto integrato (es: installando Ubuntu Server è possibile scegliere di includere il pacchetto LAMP o installarlo a posteriori da apt) o doverlo installare a mano da repository o pacchetti precompilati. Ad ogni modo, XAMPP è disponibile anche per Linux.

Scelte ed installata la soluzione più adatta, potrete scaricare glpi, (Open Source, attualmente alla versione 0.72.3) che vi permetterà di avere in pochi minuti il vostro helpdesk.

Installazione

Semplicissima: dopo aver scaricato il pacchetto compresso, lo decomprimete e lo copiate nella directory del vostro webserver (che sia la root o una sottodirectory è ininfluente). Digitate nel browser web l’indirizzo del server/cartella dove è presente glpi ed il processo di installazione guidata partirà automaticamente. Verrà effettuato un controllo dei requisiti del server web e vi verranno chiesti i dati di login al database MySQL; se non avete ancora creato un database, verrà creato automaticamente  e dopo pochi secondi potrete loggarvi (user: glpi, password: glpi – ricordatevi di cambiarla) nella vostra installazione perfettamente funzionante.

Configurazione di base

La configurazione di base è semplice ma… a seconda delle vostre necessità, potrebbe richiedere un tempo abbastanza lungo per adattarla alla vostra realtà aziendale; glpi è una soluzione molto versatile che integra, insieme all’helpdesk, una soluzione di asset management con cui potrete gestire l’inventario hardware/software sia dal lato tecnico che amministrativo; proprio per questo potreste dover passare del tempo ad inserire le configurazioni delle vostre macchine, dei software utilizzati ecc.

Se avete un parco macchine particolarmente consistente e volete evitare di inserire tutto a mano, glpi si integra in modo nativo con OCS Inventory, soluzione Open Source  dedicata all’asset inventory and management.

Clicca sulle immagini per ingrandirle

inventory

Per la gestione degli utenti  glpi offre la possibilità di interfacciarsi con server LDAP/Active Directory (oltre che usare un proprio database interno, utile solo quando si ha a che fare con pochi utenti); personalmente l’ho configurato per accedere all’Active Directory aziendale (su Windows Server 2008) e sincronizzare in pochi secondi gli utenti, seguendo le istruzioni presenti sul Wiki di glpi; in seguito sarà possibile definire quelli che saranno gli utilizzatori (abilitati ad aprire ticket) ed i tecnici (abilitati a gestirli, smistarli e sopratutto lavorarli) ;)

Ricordatevi inoltre di definire anche uno o più ulteriori utenti “super-admin”, capaci di gestire e configurare glpi (non sarete mica sempre presenti voi in azienda, no?).

Inutile dirvi che svolge egregiamente le funzioni di helpdesk (perchè, in caso contrario, non ve l’avrei presentato), complete di possibilità di aggiungere commenti ai ticket via email, gestione agenda e prenotazione degli interventi, rubrica interna, gestione documenti e contratti…  insomma, tutto quello che potrebbe essere utile… e che mi obbligherà a dedicare a glpi diverse ore di lavoro nelle prossime settimane, spostandola su una macchina Linux e mettendola in produzione a livello aziendale :)

tracking

Utili anche le funzioni di reportistica integrate anche se, ad onor del vero, un po’ scarne e limitate ad aspetti che non tutti potrebbero trovare utili e/o interessanti.

Giudizio di Giovy: glpi è una soluzione stabile ed affidabile (e finalmente totalmente compatibile con Active Directory, in passato ho avuto diversi problemi a farla dialogare con server Windows 2003 o Windows 2008). Semplice da installare e gestire, richiede un po’ di tempo per la configurazione iniziale relativa alla propria realtà aziendale (che però viene fatta una tantum).